Amy Brown, Chief Executive Officer, Authenticx – Interview Series
Dalam dunia bisnis dan teknologi saat ini, peran AI semakin mendominasi untuk membantu perusahaan dalam mengoptimalkan pengambilan keputusan dan meningkatkan efisiensi operasional. Salah satu perusahaan yang memanfaatkan kecerdasan buatan adalah Authenticx, yang didirikan oleh Amy Brown pada tahun 2018. Amy Brown sendiri adalah seorang mantan eksekutif di bidang kesehatan yang memiliki pengalaman selama dua dekade di industri kesehatan dan asuransi.
Authenticx hadir untuk membantu organisasi kesehatan dalam mengoptimalkan potensi data interaksi pelanggan. Dengan memanfaatkan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami, Authenticx menganalisis interaksi pelanggan yang direkam—seperti panggilan, email, dan obrolan—untuk memberikan wawasan yang dapat digunakan oleh organisasi kesehatan dalam mengambil keputusan bisnis yang lebih baik.
Sebagai seorang yang memiliki latar belakang pendidikan di bidang pekerja sosial dan pengalaman kerja selama 20 tahun di bidang operasi pusat kontak, Amy Brown memiliki keinginan untuk membela individu dalam dunia kesehatan. Dari pengamatannya selama bekerja di sektor asuransi dan kesehatan, Amy menyadari bahwa organisasi sering kesulitan untuk benar-benar memahami kebutuhan pelanggan mereka melalui survei yang repetitif dan panggilan robocall yang seringkali memiliki tingkat respons yang rendah dan metrik yang tidak dapat diandalkan.
Dari situlah Authenticx lahir. Dengan memanfaatkan kecerdasan buatan untuk menganalisis percakapan pelanggan yang direkam, Amy menyadari bahwa industri kesehatan dapat mengekstrak wawasan berharga langsung dari suara pelanggan, memberdayakan industri untuk benar-benar terhubung dengan pelanggan mereka untuk merencanakan, berinvestasi, dan mengambil tindakan yang tepat.
Pengalaman pribadi Amy, terutama dalam mengamati sistem kesehatan secara langsung melalui praktek ayahnya dan pengalamannya sendiri, membentuk visinya untuk Authenticx. Ayah Amy adalah seorang dokter yang selalu menerapkan pendekatan mendengarkan dan perawatan berpusat pada keluarga. Prinsip tersebut membekas di benak Amy dan mendorongnya untuk fokus pada karier dan aspirasinya untuk memperbaiki sistem tersebut dengan mendengarkan; itu kunci penting.
Ketika Amy terjun langsung dalam dunia kesehatan melalui pekerjaan pemerintah dan operasi pusat kontak, ia melihat berbagai entitas yang terlibat dalam sistem kesehatan berusaha membuatnya berjalan. Namun, meskipun ini mengembangkan pandangannya secara makro tentang perubahan yang dapat dilakukan, mereka masih belum benar-benar mengeksplorasi semua data yang tersedia dari interaksi tanpa henti yang dibagikan dengan pelanggan. Amy ingin membantu menerangi data percakapan yang diabaikan tersebut dan membantu organisasi meningkatkan pengalaman pelanggan mereka sambil mencapai tujuan mereka dengan lebih efisien dan efektif.
Sebagai seseorang tanpa latar belakang teknologi yang tradisional, Amy menghadapi berbagai tantangan saat mendirikan perusahaan kecerdasan buatan. Menavigasi kritik menjadi melelahkan, baik sebagai pendiri maupun sebagai seseorang tanpa keahlian teknis dalam menciptakan teknologi SaaS. Namun, Amy belajar bahwa mengelilingi dirinya dengan individu yang melengkapi celah pengetahuannya adalah cara yang kuat untuk bekerja sama dalam membangun perusahaan.
Authenticx menggunakan kecerdasan buatan untuk menganalisis percakapan kesehatan. Melalui pendekatan yang melibatkan ahli dari bidang kesehatan, pekerja sosial, dan teknologi, Authenticx membangun model AI yang khusus untuk industri kesehatan. Mereka melabeli data untuk sentimen, gesekan, kepatuhan, peristiwa yang merugikan, topik, dan metrik lainnya. Label-label ini menjadi dasar dari mesin pembelajaran AI dan model deep learning mereka. Mereka terus mengevaluasi, menguji, dan melatih ulang model untuk proses iteratif demi membangun AI yang dapat diandalkan sesuai dengan pedoman keamanan dan tata kelola.
Salah satu kontribusi penting dari Authenticx dalam industri kesehatan adalah “Efek Eddy,” yang merupakan model dan metrik Machine Learning milik mereka yang mengidentifikasi dan mengukur gesekan pelanggan dalam perjalanan pengalaman pelanggan. Seperti pusaran di sungai, Efek Eddy memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang menyebabkan lingkaran frustrasi bagi pelanggan. Ini membantu mengidentifikasi gangguan dan hambatan yang menjadi penghalang untuk menciptakan pengalaman positif.
Dengan bantuan platform AI Authenticx, organisasi kesehatan dapat menargetkan titik gesekan, tema, dan topik untuk mengurangi kehadiran gesekan yang diidentifikasi sebesar 10%. Hal ini membantu organisasi mengidentifikasi masalah utama yang menjadi akar dari proses yang rusak dan memberikan wawasan untuk melatih agen mereka, sehingga meningkatkan keterampilan agen sebesar 12% dan meramalkan titik gesekan di masa depan untuk dapat segera mengatasinya.
Melalui analisis data percakapan, Authenticx memberikan wawasan berharga tentang interaksi pelanggan dan mengungkapkan isu-isu penting dan peluang yang mungkin terlewatkan oleh sumber data lain. Platform Authenticx menggunakan model GenAI untuk menyederhanakan data kompleks dan memberikan rekomendasi yang dapat diimplementasikan secara khusus untuk industri kesehatan. Alat pelaporan mereka menawarkan pandangan yang dapat dikonsumsi mengenai metrik kinerja dan tren. Selain itu, alur kerja yang ada memungkinkan pengguna untuk merespons secara tepat waktu.
Authenticx membantu organisasi kesehatan dalam mengidentifikasi, mengkuantifikasi, dan menelusuri ketidakmampuan operasional dan proses yang rusak dengan cara yang lebih efisien. Contohnya, seorang pelanggan memanfaatkan Authenticx untuk mengidentifikasi penyebab kebingungan pasien dalam proses konsultasi resep mereka, yang menyebabkan sekitar 20% dari panggilan mereka. Dengan wawasan tentang penyebab utama gesekan dalam pengisian ulang resep, mereka memperbarui pohon telepon mereka dan merevisi petunjuk agen, yang mengakibatkan jumlah panggilan mereka berkurang sekitar 550 panggilan selama dua bulan, menghemat waktu dan sumber daya.
Dalam satu kasus lain, Authenticx membantu sebuah sistem rumah sakit regional dalam mengidentifikasi penyebab utama gesekan dalam proses penjadwalan pusat mereka. Melalui analisis penuh volume panggilan, mereka dapat mengidentifikasi hambatan-hambatan spesifik dan memberikan wawasan untuk melatih agen mereka, sehingga meningkatkan keterampilan agen sebesar 12% dan memberikan prediksi titik gesekan di masa depan.
Authenticx menerapkan pendekatan human-in-the-loop untuk memastikan penerapan dan implementasi AI yang etis dan dapat diandalkan. Platform mereka mencerminkan pendekatan tersebut: kombinasi antara analisis AI dan manusia yang memberikan umpan balik tentang pengalaman pelanggan, kinerja operasional, kepatuhan, dan lainnya. Model GenAI mereka dilatih dengan data kesehatan khusus untuk menghasilkan wawasan seperti ringkasan konteks yang kaya, agregasi topik, dan catatan pelatihan otomatis.
Dalam lima tahun ke depan, AI di bidang kesehatan diprediksi akan mengalami transformasi yang revolusioner. Dampak yang ditimbulkan oleh AI sudah signifikan, sehingga memiliki lebih banyak data, wawasan, keamanan, dan tata kelola yang mapan akan mengarah pada ketepatan dan efisiensi yang lebih tinggi untuk teknologi prediktif, pengalaman karyawan dan pelanggan, dan cara-cara canggih untuk memantau perawatan yang pada akhirnya meningkatkan seluruh sistem kesehatan.
Authenticx berperan penting dalam transformasi ini dengan fokus pada pengembangan alat dan model AI baru yang spesifik untuk industri kesehatan. Melalui pendekatan yang terus mendengarkan untuk meningkatkan, merevisi, dan membuat model, Authenticx membantu kemajuan kesehatan dan perawatan pasien secara positif. Dampak ini akan datang dari kekhususan industri dalam mengembangkan alat dan model AI baru—dan kami sangat bersemangat mengenainya.
Dengan visi yang jelas dan komitmen untuk terus berinovasi, Amy Brown dan Authenticx telah membuktikan bahwa kecerdasan buatan dapat menjadi alat yang sangat efektif dalam membantu organisasi kesehatan dalam mengidentifikasi, memahami, dan merespons kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik. Melalui pendekatan yang berfokus pada data percakapan dan penerapan AI yang tepat, Authenticx telah membantu transformasi operasional, meningkatkan kualitas layanan, dan mengurangi gesekan dalam sistem kesehatan. Dengan terus mengembangkan teknologi dan memperkuat kolaborasi antara manusia dan mesin, Authenticx berpotensi untuk menjadi pemimpin dalam revolusi kecerdasan buatan di industri kesehatan.