3 Kasus Kesalahan Merek dalam Menangani Keluhan Konsumen pada Mitranya Sendiri
Kasus Rosalia Indah menanggapi keluhan konsumen yang berujung viralnya kasus pencurian armada bukanlah hal baru. Melihat ke belakang beberapa waktu lalu, ada beberapa brand yang tengah dilanda kemarahan netizen.
Ya, saat ini kita tidak bisa mengklaim bahwa kekuatan massa adalah yang terbaik untuk membantu masalah tersebut. Mulai dari pengaduan konsumen, hingga kejahatan dan hak asasi manusia. Yang sedang hangat saat ini adalah blunder CS Rosalia Indah yang kurang tanggap dalam menangani keluhan salah satu penumpang. Di bawah ini ulasan dan beberapa kasus serupa.
Karena CS bukan solusi, menjadi viral dan mengungkap puluhan keluhan pelanggan Rosalia Indah
Seorang influencer bernama Widino memberikan review positif terhadap armada ini. Namun ia terkejut sesampainya di rumah, iPad yang disimpan di tasnya telah berubah menjadi buku telepon dan keramik. Saat saya komplain ke CS, responnya hanya ‘barang yang hilang bukan tanggung jawab kami’.
Tak sadar dengan orang yang ‘berhadapan’, Widino pun menyampaikan pengalaman kurang menyenangkan tersebut di platform masalah bola salju yang akhirnya mencuat saat Widino kehilangan iPad miliknya.
Sentimen netizen pun kian meningkat dan membuat Rosalia Indah kesulitan untuk kabur. Terakhir, pihak armada bus yang sebenarnya mendapat tempat di hati pelanggannya, melakukan klarifikasi dan meminta maaf sembari menginformasikan bahwa pihak sedang melakukan penyelidikan. Kasus ini masih sangat panas dan netizen menunggu komitmen lanjutan untuk menyelesaikan masalah ini, termasuk pelanggan yang pernah mengalami kejadian serupa.
Mengancam akan membalas kritik pelanggan dengan ternaknya sendiri, produk Ice Tea akhirnya berbenah diri
Bermula dari kritik pedas netizen yang menyebut produk es teh tersebut mengandung gula tinggi hingga dikecam konsumen. Meski banyak netizen yang mengamini minuman tersebut terasa terlalu manis, namun tak disangka Ice Tea justru membalasnya dengan mengirimkan panggilan telepon. Ternyata hal itu menjadi bumerang bagi merek itu sendiri.
Tanggapan tersebut dianggap arogan dan akhirnya somasi tersebut dicabut. Namun cuitan netizen tersebut juga sudah hilang. Pada akhirnya, kedua belah pihak saling meminta maaf.
Kasus ini menyebabkan konsumen dan banyak merek mulai menyuarakan kekhawatiran terhadap kadar gula dalam produk makanan dan minuman karena para ahli kesehatan juga mulai menyuarakan kesadaran tersebut, terutama di kalangan konsumen generasi muda. Selain itu, warganet juga menyoroti persoalan bagaimana merek menyikapi keluhan konsumen.
Akibat tumpahnya mitra teh tersebut, produk WRP mendapat kritik keras dari netizen
WRP Indonesia belajar banyak dari tamparan yang diterimanya baru-baru ini. Perusahaan Wajah Peremajaan Perempuan Indonesia terungkap kurang memberikan perlakuan manusiawi, bahkan kepada karyawan perempuannya sendiri yang ingin mengambil cuti melahirkan. Ini dimulai dengan seorang karyawan yang diberitahu tentang hal ini di platform X dengan menyebutkan perusahaan anonim.
Namun ternyata netizen bisa dengan cepat mengetahui perusahaan mana yang menerapkan kebijakan tidak adil tersebut dan menjadi viral. Netizen mengunjungi media sosial WRP dan menuliskan berbagai kritik. Ternyata respon WRP Indonesia saat itu hampir sama dengan Iced Tea Indonesia, yaitu menunjuk kuasa hukum untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Hal ini terjadi setelah pegawai tersebut akhirnya dipecat dan hanya menerima pesangon sebesar 2 kali gajinya. Namun melihat reaksi panas warganet terhadap kebijakan WRP, akhirnya CEO Kwik Wan Tien muncul ke hadapan publik sambil meminta maaf dan berjanji bahwa perusahaannya akan bertanggung jawab dan memperbaiki kesalahan yang mereka lakukan secara internal. Tak ayal, hal ini juga sudah mendapat perhatian Kementerian Tenaga Kerja.
BACA JUGA: Kesal dengan Pencurian iPad yang Diganti Keramik di Bus Rosalia Indah, Korban Puji Armada
Faktanya, satu contoh terlalu banyak bagi brand untuk dapat mempelajari cara menangani keluhan dari pelanggan, karyawan, dan masalah pada produk atau layanan yang mereka miliki. Semoga kejadian Rosalia Indah bisa menjadi pembelajaran terakhir untuk memperbaiki SOP brand lokal lainnya agar tidak terulang kembali.